第一章总则

第一条为规范我省建设工程质量投诉管理工作，维护国家利益、社会公共利益以及质量投诉各方当事人的合法权益，依据《建设工程质量管理条例》、《信访条例》、《黑龙江省建设工程质量监督管理条例》、《房屋建筑工程质量保修办法》等有关规定，结合我省实际，制定本办法。

第二条本办法所称建设工程质量投诉，是指公民、法人或其他组织（简称投诉人）通过来访、信函、电话、电子邮件等形式向住建主管部门反映工程实体质量问题，提出投诉请求，依法由有关单位处理的活动。

第三条我省行政区域内新建、改建、扩建的房屋建筑和市政基础设施工程，在建设过程中和保修期内发生的工程质量投诉，适用本办法。

第四条建设工程质量保修范围、保修期、保修起始日及保修责任按《建设工程质量管理条例》和施工合同、商品房买卖合同的约定执行。

第五条省住建主管部门负责全省建设工程质量投诉监督管理工作。各市（地）、县（市、区）住建主管部门负责本行政区内的建设工程质量投诉监督管理工作。

省建设工程质量监督管理总站具体负责全省建设工程质量投诉办理工作。各市（地）、县（市、区）建设工程质量监督管理机构具体负责本行政区内建设工程质量投诉办理工作。

第六条各级建设工程质量投诉办理机构（以下简称投诉办理机构）应当在办公场所明示工程质量投诉办理程序和规定，通过媒体向社会公布通讯地址、受理电话和电子信箱。

第七条建设工程质量投诉监督管理工作坚持“属地管理、分级负责，依法办理、客观公正”的原则。

第八条从事建设工程质量投诉监督管理工作人员与投诉事项有利害关系的，应当依法回避。

第二章投诉办理机构职责

第九条省建设工程质量投诉办理机构主要职责：

（一）根据国家、省有关工程质量的法律、法规、规章及相关规定，研究、规范全省建设工程质量投诉管理工作。

（二）指导、监督全省建设工程质量投诉管理工作，依照权力清单和责任清单受理工程质量投诉事项。

（三）对上级机关交办的质量投诉事项，移交工程所在市（地）投诉办理机构处理，并在规定时限内向上级机关反馈投诉事项处理结果。

（四）协调、处理投诉人对市（地）处理意见有异议的质量投诉。

（五）掌握全省建设工程质量投诉动态，及时向主管部门汇报建设工程质量投诉管理工作情况。

第十条市（地）建设工程质量投诉办理机构主要职责：

（一）根据省有关工程质量的法律、法规、规章及相关规定，研究、规范建设工程质量投诉管理工作。

（二）依照权限受理、协调解决行政区内的建设工程质量投诉。

（三）承办上级机关交办的质量投诉事项，并在规定时限内向上级机关反馈投诉事项处理结果。

（四）指导和监督所属县（市、区）投诉办理机构工作。

（五）协调处理投诉人对所属县（市、区）协调处理意见有异议的质量投诉。

（六）掌握、汇总和上报行政区内建设工程质量投诉管理工作情况。

第十一条县（市、区）建设工程质量投诉办理机构主要职责：

（一）根据省有关工程质量的法律、法规、规章及相关规定，规范建设工程质量投诉管理工作。

（二）依照权限受理、协调解决行政区内的建设工程质量投诉。

（三）承办上级机关交办的投诉事项，并在规定时限内向上级机关反馈投诉事项处理结果。

（四）掌握、汇总和上报行政区域内建设工程质量投诉管理工作情况。

第三章工程质量保修责任单位和投诉人责任义务

第十二条建设单位承担工程质量首要责任，是质量问题保修处理的牵头单位，依法承担质量保修责任，应当组织施工单位等保修责任单位对质量问题进行分析、论证，提出处理方案，并严格按照处理方案实施。被投诉工程存在严重质量问题，可能危及人身财产安全的，建设单位及相关保修责任单位应当采取避险措施。

建设单位分立、合并发生变更的，保修责任由变更后的单位承担。

第十三条施工单位应当依法履行保修责任，按照保修范围、保修期限做好保修工作，依法对建设单位承担质量保修责任。

第十四条监理单位、设计单位应当积极配合做好质量投诉处理工作，依法履行质量主体责任。对于涉及工程主体结构安全和主要使用功能的质量问题，监理、设计单位应当积极参与分析质量问题成因，提出合理维修建议，不得推诿、拖延，监理单位应当对质量问题处理施工过程实施监理。

第十五条投诉人采取走访形式提出投诉的，应当到当地投诉办理机构指定的接待场所进行质量投诉登记，并提供身份证原件及质量问题相关证明资料。投诉人通过信函、电子邮件、电话等其它方式进行投诉的，应当补办质量投诉登记。同一建设项目多人采用走访形式投诉的应当推选代表，代表人数不得超过3人。

第十六条投诉人委托代理人进行投诉的，代理人应当向投诉办理机构出具授权委托书及委托人、代理人身份证。

第十七条投诉人在质量投诉过程中应当遵守法律、法规，不得损害国家、社会、集体的利益和其他组织或公民的合法权利，自觉维护社会公共秩序，不得有下列行为：

（一）在投诉办理机构办公场所及周边非法聚集，围堵、冲击办公场所，拦截公务车辆，或者堵塞、阻断交通的。

（二）携带危险物品、管制器具的。

（三）侮辱、殴打、威胁投诉办理机构工作人员，或者非法限制他人人身自由的。

（四）在投诉管理机构接待场所滞留、滋事，或者将生活不能自理的人弃留在接待场所的。

（五）煽动、串联、胁迫、以财物诱使、幕后操纵他人投诉或者以质量投诉为名借机敛财的。

（六）利用媒体传播与投诉事项相关的虚假信息的。

（七）扰乱公共秩序、妨害国家和公共安全的其他行为。

第四章工程质量投诉处理工作程序和规定

第十八条投诉办理机构对所有工程质量投诉均应进行登记（填写附件1）：

（一）对于不符合受理条件的质量投诉，投诉办理机构应当在3个工作日内向投诉人说明不予受理理由，并将登记表予以单独存档。

（二）对于符合受理条件的质量投诉，投诉办理机构应当在3个工作日内向投诉人核发受理通知书（填写附件2）。

（三）有关部门交办的质量投诉，投诉办理机构应当按照本办法规定的程序进行处理，并在规定期限内向交办部门回复办理结果（填写附件3）。

第十九条投诉办理机构受理投诉后，应当在5个工作日内开始组织人员调查：

（一）事实清楚、责任明确，能够确定属于工程保修责任单位责任的，投诉办理机构在15个工作日内责成建设单位组织相关保修责任单位提出处理方案进行处理（填写附件4）。

（二）投诉问题属于下列情形之一的，投诉办理机构应当在15个工作日内组织人员实地调查核实，并召开涉及投诉问题的建设单位及相关保修责任单位、投诉人参加的协调会确认责任方（填写附件5），属于工程保修责任单位责任的，由投诉办理机构责成建设单位组织相关保修责任单位提出处理方案限期处理。

1、事实需要进一步核实、责任需要进一步明确的。

2、不能够确定处理方案的。

3、涉及结构安全和主要使用功能的。

4、投诉双方对有关责任确定争议较大的。

（三）需要重新检测或鉴定才能确认责任方的，由投诉办理机构协调投诉双方确定检测或鉴定机构进行检测、鉴定，再根据检测、鉴定结果，依据上款规定进行处理。

本办法中“责任方”由投诉办理机构依据有关合法有效材料或检测、鉴定结果，组织相关人员论证进行判定。

第二十条投诉办理机构或者建设单位及相关保修责任单位认为需要进行检测、鉴定的，其检测、鉴定及聘请专家费用由保修责任单位先行垫付，最终由责任方承担。保修责任单位拒不垫付相关费用，视为不履行保修责任。

投诉人对下列情形之一有异议、认为需要进行重新检测鉴定的，投诉人可以先行垫付费用进行检测、鉴定，垫付费用最终由责任方承担。

（一）已有检测鉴定报告的。

（二）不需要检测、鉴定已能确定质量问题产生原因的。

第二十一条质量问题处理完毕后，建设单位及相关保修责任单位应当同投诉人对质量问题处理情况共同进行验收，并形成双方确认通过验收的书面材料；对于涉及工程主体结构安全和主要使用功能的质量问题，建设单位及相关保修责任单位还应当组织原相关责任主体会同投诉人对质量问题处理情况进行验收，并形成相关方确认通过验收的书面材料（填写附件6）。

第二十二条质量问题处理验收通过后，建设单位及相关保修责任单位应当在5个工作日内，将质量问题处理的相关资料整理归档，报送投诉办理机构。

第二十三条投诉事项属于下列情形之一的，投诉办理机构不予受理：

（一）不具实名或匿名投诉的。

（二）与所投诉的房屋建筑、市政基础设施产权无权属关系且未受产权所有人委托等非利害相关人投诉的。

（三）不属于工程项目建设单位发包范围，因用户自行改造、装修、使用不当产生质量问题对投诉人产生影响而进行投诉的。

（四）超过保修期或不属于保修范围的。

（五）除消除质量问题外，附带提出退房、经济赔偿等其它诉求的。

（六）质量问题由不可抗力造成的。

（七）质量投诉事项未向工程所在地投诉办理机构投诉而越级投诉的。

（八）投诉事项已经受理或正在办理，投诉人在规定期限内向受理、办理机关或上级机关就同一事项再次投诉的。

（九）投诉办理机构已经就投诉事项做出处理并出具书面终止处理意见的。

（十）对已经或者应当通过行政复议、仲裁、诉讼等法定途径解决的。

（十一）其它依法不属于受理范围的投诉。

第二十四条对于不属于本办法第二十三条规定受理范围的，投诉办理机构应当告知投诉人通过下列渠道或方式处理：

（一）属于本办法第二十三条第（一）至（三）款范畴的，可以向住建主管部门行政执法机构反映，依照有关规定进行处理；

（二）属于本办法第二十三条第（四）款范畴的，可以向产权单位、业主委员会或者物业管理单位反映，依照有关规定进行处理；

（三）属于本办法第二十三条第（五）款范畴的，可以通过仲裁、诉讼等途径处理。

第二十五条投诉办理机构应当自受理质量投诉之日起60日内处理完毕。情况复杂，不能在规定期限内处理完毕的，经本级投诉办理机构负责人批准可以适当延长，并告知投诉人以及工程建设单位及相关保修责任单位，但是延长期限最多不超过30日。法律、法规、规章另有规定的，从其规定。

第二十六条建设工程质量投诉符合下列情况之一的，投诉办理机构应当终止处理并书面通知投诉人（填写附件7）：

（一）投诉人撤回投诉申请的。

（二）投诉事项在处理过程中进入仲裁、诉讼程序或者因其它原因移交其他相关部门处理的。

（三）经调查核实、检测鉴定或者分析论证，投诉反映质量问题不实的。

（四）质量问题事实清楚、责任明确或者经设计验算、检测鉴定、分析论证、加固设计等提出合理方案后，投诉人无正当理由拒不同意处理方案或者拒不在同意处理协议上签字的。

（五）投诉人和保修责任单位已签署同意处理协议，但投诉人在保修责任单位实施处理期间单方面违反协议内容、人为设置障碍导致处理工作无法进行的。

（六）保修责任单位按照同意处理协议对质量问题处理完成后，投诉人无正当理由拒不参加共同验收或者不在相关验收材料上签字的。

（七）投诉人与保修责任单位就维修处理方案、内容、方式、时限，或者是否邀请检测、鉴定机构，或者选择确定检测、鉴定机构等投诉有关事项存在分歧，经投诉办理机构组织召开调解会议，两次会议后仍无法达成一致的。

（八）按照本办法第二十条第二款规定，投诉人要求进行检测鉴定，但是拒不垫付相关检测鉴定费用造成无法进行检测鉴定的。

（九）投诉事项已经处理完毕并已经验收合格的。

（十）其他依法可以终止的情形。

第二十七条投诉人对投诉办理机构终止处理投诉的书面通知无正当理由拒不接受或者不签字的，投诉办理机构可以将相关事实形成书面材料说明，并由投诉办理机构具体工作人员和主要负责人签字，作为终止处理的档案存档。

第二十八条投诉人对投诉办理机构有关投诉处理程序、结果等不服的，可以依法申请行政复议或行政诉讼。

第二十九条投诉办理机构调查核实中发现被投诉的建设工程质量问题违反工程质量方面法律法规的，应当建议有关住建主管部门对责任主体依法予以行政处罚。

第五章工程质量投诉工作管理机制

第三十条各级投诉办理机构应当确定至少一人为本机构负责工程质量投诉的具体工作人员，明确联系电话、邮箱地址。

第三十一条依据权限由下级投诉办理机构办理的投诉事项，上级投诉办理机构应交办下级机构处理（填写附件8），并应按照时限督促下级投诉办理机构及时处理，上报处理结果。

市（地）投诉办理机构有下列行为之一的，省住建主管部门投诉办理机构可以采取以下督促措施（填写附件9）：

（一）未及时确认责任方或者未及时督促责任方处理质量问题、上报有关资料的，可以电话督促办理。

（二）对投诉事项不处理或者对投诉事项处理超过时限要求且未说明情况的，可以下发省住建主管部门文件督促办理。

第三十二条各市（地）住建主管部门投诉办理机构，应当每半年将本行政区工程质量投诉工作情况向省住建主管部门投诉办理机构报告。

报告主要内容包括：

（一）报告期内投诉事项的受理和处理情况。

（二）报告期内处理上级部门交办投诉事项的处理情况。

（三）报告期内有关工程质量投诉工作总结和下一步工作打算。

第三十三条省住建主管部门投诉办理机构应当定期汇总各地工程质量投诉工作情况并向全省通报。

第三十四条省住建主管部门投诉办理机构应当定期组织全省负责工程质量投诉工作人员召开会议交流学习，总结工作经验。

第三十五条在建设工程质量投诉处理过程中，发现建设单位及相关保修责任单位存在下列行为之一的，投诉办理机构应当对相关单位予以通报批评、公开曝光；或建议住建主管部门记不良行为记录、依法给予行政处罚：

（一）对投诉办理机构的调查核实不予配合的。

（二）事实清楚、责任明确，拒不履行房屋保修责任、故意推诿拖延的。

（三）对存在较大争议或者对于涉及工程主体结构安全和主要使用功能的质量问题，在分析原因、提出方案、组织委托检测鉴定、验算、加固设计、专家论证及参加验收等过程中推脱责任、态度消极、敷衍了事、故意拖延的。

（四）已签署同意处理协议，在实际处理过程中不严格执行协议内容，存在故意偷工减料、缺项漏项、只做表面工程等行为，导致无法通过验收或者投诉反映质量问题重复出现的。

（五）无故拖延，未能在规定时限内完成质量问题处理的。

（六）未能在规定时限内向投诉办理机构报送本办法规定的相关资料的，或报送相关资料与实际情况不符，存在弄虚作假行为，经投诉人再次反映，投诉办理机构核查属实的。

（七）其它应当给予批评和信用惩戒的行为。

第三十六条质量投诉处理完毕后，投诉办理机构应当及时将相关材料进行归档保存。一般质量问题投诉处理档案保存期为五年；涉及工程结构主体安全和主要使用功能质量问题的投诉处理档案应当长期保存。

第三十七条投诉办理机构应当加强信息化建设，建立并完善工程质量投诉网络受理和处理系统。

第六章附则

第三十八条投诉办理机构工作人员在处理投诉中，应当恪尽职守，秉公办事，查明事实，妥善处理。

第三十九条对于投诉人无理缠访、闹访、扰乱社会治安和机关办公秩序的，投诉办理机构可根据《信访条例》的相关规定报有关部门处理。

第四十条投诉办理机构工作人员未按有关规定受理、调查处理投诉事宜，玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊，或故意推诿、敷衍、拖延，造成严重后果的，依法给予行政处分；构成犯罪的，移交司法机关追究刑事责任。

第四十一条各市（地）住建主管部门可以根据本办法制定具体实施细则。

第四十二条本办法由黑龙江省住建厅负责解释，自发布之日起实施。

附件：

1、建设工程质量投诉登记表

2、建设工程质量投诉受理告知书

3、建设工程质量投诉处理情况报告单

4、建设工程质量投诉处理通知书

5、建设工程质量投诉协调会议（现场调查）记录表

6、建设工程质量投诉处理结果验收单

7、建设工程质量投诉终止告知书

8、建设工程质量投诉批转函

9、建设工程质量投诉督办单

附件1:

建设工程质量投诉登记表

编号：省（市、县）年第号

登记人：

注：1、本表由质量投诉办理机构相关人员根据投诉材料、实际受理情况填写。

2、投诉人有关书面材料可以粘贴本页背面。

附件2:

建设工程质量投诉受理告知书

：

您好！根据《黑龙江省建设工程质量投诉管理办法（暂行）》及相关法律、法规规定，您所反映质量投诉事项（投诉登记编号：）符合受理条件。我单位将按照程序对该投诉事项依法依规进行处理。

特此告知。

受理人：

（机构公章）

年月日

投诉人：

年月日

注：本告知书一式两份，投诉受理人和投诉人各一份。

附件3:

建设工程质量投诉处理情况报告单

（投诉办理机构名称）：

年月日，接到你处转来市（行署）

县（市、区）工程存在质量问题投诉的有关材料（建设工程质量投诉批转函（）年第（）号）（详见附录1），现已处理完毕。

特此报告。

（机构公章）

年月日

注：1、附录1等书面材料粘贴本页背面。

2、请在此页空白处标注报告人姓名、手机号码。

附件4:

建设工程质量投诉处理通知书

（单位名称）

你单位工程，地址为：

房屋所有人/利害关系人向我机构投诉，反映存在质量问题（质量投诉登记/质量投诉批转函编号）。经调查核实，存在如下质量问题：

1.

2.

3.

4.

根据《黑龙江省建设工程质量投诉管理办法（暂行）》及相关法律法规规定，责令你单位切实履行保修义务，立即组织相关人员对质量问题提出处理处理方案，（）日内将上述质量问题处理整改完毕，按照规定形成书面验收报告，并及时将相关材料报工程投诉办理机构。

通知书签发人：

（机构公章）

年月日

通知书接收人：

年月日

注：1.本通知书一式贰份，保修责任单位和投诉办理机构各一份。

2.有关处理处理方案、处理前后影像资料等书面材料作为本附件附录材料粘贴本页背面。

附件5：

建设工程质量投诉协调会议（现场调查）记录表

注：有关专家论证、设计验算、检测或鉴定报告、加固设计等书面材料作为本附件附录材料粘贴在本页背面。

附件6：

建设工程质量投诉处理结果验收单

市（县、区）

附件7：

建设工程质量投诉终止告知书

：

您好！您所反映工程质量投诉事项（质量投诉登记/质量投诉批转函编号：

）存在下列情形：

□投诉人撤回投诉申请；

□投诉事项在处理过程中进入仲裁、诉讼程序或者因其它原因移交其他相关部门处理；

□经调查核实、检测鉴定或者分析论证，投诉反映质量问题不实；

□质量缺陷事实清楚、责任明确或者经设计验算、检测鉴定、分析论证、加固设计等提出合理方案后，投诉人无正当理由拒不同意处理方案或者拒不在同意处理协议上签字；

□投诉双方已签署同意处理协议，但投诉人在保修责任单位实施处理期间单方面违反协议内容、人为设置障碍导致处理工作无法进行；

□保修责任单位按照同意处理协议对质量问题处理完成后，投诉人无正当理由拒不参加共同验收或者不在验收结果上签字；

□投诉人与保修责任单位就维修内容、方式、时限；或者是否邀请检测、鉴定机构；或者选择确定检测、鉴定机构等等存在较大分歧，经质量投诉管理机构组织召开调解会议，两次会议后仍无法达成一致；

□按照《黑龙江省建设工程质量投诉管理办法（暂行）》第二十条第二款规定，投诉人要求进行检测、鉴定，但是拒不垫付相关检测鉴定费用造成无法进行检测鉴定；

□投诉质量问题已解决并验收合格；

□其他依法可以终止的情形。

根据《黑龙江省建设工程质量投诉管理办法（暂行）》相关规定，我单位对您所反映质量投诉事项终止处理。对处理结果不服的，可以申请行政复议或行政诉讼。

特此告知。

签发人：

（机构公章）

年月日

接收人：

年月日

注：1、本告知书一式两份，投诉处理机构和投诉人各一份。

附件8：

建设工程质量投诉批转函

（）年第（）号

市（地）县（市、区）投诉办理机构：

现转去投诉人/上级部门（）反映/交办的有关工程质量方面问题的有关材料，请你们认真处理，并于年月日前按照《黑龙江省建设工程质量投诉管理办法（暂行）》相关规定书面上报处理结果。

（机构公章）

年月日

注：1、有关投诉人或上级部门相关质量投诉方面的书面材料附后。

2、请在此页空白处标注机构负责投诉工作具体人员姓名、手机号码。

附件9：

建设工程质量投诉督办单

督办机构名称：

被督办机构名称：

督办投诉事项（投诉人、工程名称、投诉登记编号等）：

督办情况记录

第一次：

第二次：

第三次：